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视障人士公益旅游设计及服务指引

来源:
中国残疾人网
2018/10/10 18:13
浏览量

 


  《中国家庭应急网》2015年1月8日讯您知道吗?全世界有超过1.85亿视力障碍者,其中全盲4500万,低视力1.4亿。在中国,有将近1800万视力障碍者,几乎每100个人当中就有1个视力障碍者,几乎每分钟就发生一例新增盲人。

 每个人,都有旅行的权利——视障群体也不例外。

 据调查,大多数视障人士都有出游的愿望,而事实上,由于自身条件、基础设施不完善、服务技能低等方面限制,他们出游的机会极少。

 2014年9月,国务院下发《关于促进旅游业改革发展的若干意见》,充分考虑残疾人参与旅游休闲的特点和需求,明确提出“推进旅游交通设施无障碍建设与改造”和“景区对残疾人实行门票费用减免”等,这也是从国家层面,再一次全面部署,保障和鼓励残疾人出行、参与社会生活权益。

 中青旅控股股份有限公司自2012年先后发起“听海”、“听城”、“听风”视障人士旅行团,开创了中国公益助盲旅游的先锋,有着成熟的项目策划经验和专业的标准化操作流程。

 时值第31个国际盲人节到来之际,中青旅继续以旅游的方式“走进盲人、服务盲人”,将近三年来的探索、积淀整理,发布该指引手册,从线路开发、旅游基本要素、旅游支持系统、陪同服务等细节入手,为中青旅及其分子公司“视障人士公益旅游”提供详细的指导及技术规范,帮助更多视障人士实现旅游的愿望、享受旅游的快乐,并期待以此为契机,推动我国残障旅游事业的发展,持续传播和建设旅游的文明。--以上为序言

 一、视障人士公益旅游设计及服务指引体系框架图

表格0.jpg

二、视障人士旅游的现状与形势

 1.视障人士旅游的现状与障碍

 现阶段,中国严重缺失针对视障群体的旅游服务,对视障人士而言,实现旅游的愿望存在严峻的现实困境。

 视障人士旅游的主要障碍为:自身身体、心理、经济条件限制;国内旅游接待场所、旅游景区无障碍设施的不完善;旅游产品供给不足,视障群体旅行在经营领域处于零起点;旅游服务技能不到位,不能提供针对视障人士的个性化、超常规服务;社会观念陈腐,有人认为盲人吃饱穿暖就足够了,旅游没有必要,这在一定程度上妨碍了视障人士旅游市场的拓展。

 2.视障人士的旅游需求

 视障人士渴望同明眼人一样感受风景,旅游动机强烈,即使看不到,也可以透过触觉、味觉、听觉等感知大好河山,通过旅游平等参与、融入社会。

 3.发展视障人士公益旅游的现实意义

 3.1 实现企业社会责任。

 在尊重、关心残疾人等弱势群体已成为社会共识的今天,拓展助盲旅游可以突出展现旅游企业的社会责任,提升旅游企业品牌形象。

 3.2 促进社会和谐。

 引导视障群体出游,使视障群体有机会更多地参与社会生活,共享文明成果,也能让公众更多了解和关心视障人士,促进社会整体和谐进步。

 3.3.传播旅行文明。

 通过组织助盲公益旅行团,可以拓展公众对于旅游价值的认知,提升旅游行业的社会认同,传播和建设旅行的文明。

 三、视障人士公益旅游设计及服务指引说明

 4.适用范围

 本指引适用于中青旅及其分子公司所发起的视障人士公益旅游。

 (视障人士界定:最佳矫正视力低于0.3或者视野半径小于10o)

表格1.jpg

 5.编制单位

 中青旅控股股份有限公司。

 四、视障人士公益旅游设计及服务指引具体内容

 6.线路设计指引

 6.1  目的地选择

 尽量选择有(包含)以下特点的目的地:可以触摸到实物(如圆明园、海边),有独特的听觉感受(如大剧院、瀑布),有特别的体验设计(如划船、湖边吟唱)等。在互动体验时,尽量避免人多、嘈杂等可能干扰听觉的环境。

 6.2  行程设计

 以视障人士需求为主,把听觉、触觉、嗅觉等感官元素融合进各环节中,可在各景点有不同侧重;根据视障朋友特点,考虑行程设计的趣味性、可行性、安全性、多样性等因素。

 6.3 行程踩点

 在线路初次设计完成后,要进行反复踩点工作,了解该景区无障碍设施情况、公共设施位置、门票减免情况等。可以提前熟悉路线,准备各路段、景点讲解词,以便现场陪同人员更好的给予讲解服务。

 7.旅游要素系统指引

 7.1  旅游住宿

 视障人士对新环境的熟悉较慢,尽量选择无障碍设施齐全的酒店,客房位置应便于到达,疏散和进出方便,厕所距床的距离较近,房间内摆放简洁。最好安排陪伴人员一同入住,方便陪护、减少安全隐患。

 7.2  旅游交通

 7.2.1 交通方式

 在线路设计时,尽量减少公共交通来回换乘、倒车的次数,最好有随行车辆。在行进途中,要有专人讲解所处位置、路边风景。

 7.2.2 陪同乘车

 陪同人员陪同视障人士乘坐小汽车时,应先把他的一只手放在车门把手上,另一只手放于车顶(避免进入车厢时碰头),同时告知他车头的方向;陪同乘座公共汽车时,尽量为他找到座位,并引领他的手触及扶手处。

 7.2.3 陪同行走

 陪同人员引领行走时,应先轻碰视障朋友的手,让他握或挽着陪同人员的手臂,请他站后半步跟随前行;上下阶梯时,平排站立;过狭窄通路时,把手臂弯曲放在身后(腰部),让他握住手腕,走在陪同人员身后,形成一条线;通过一扇门时,应让他位于门合叶一侧,并且告诉他是向内推,还是向外拉;引领入座时,不要把他推到椅子上,应把他的手放在椅背上,他便可顺着椅背向下找到入座的位置。

 7.3  旅游餐饮

 7.3.1 餐厅选择

 尽量避开人多拥挤的场合,事先询问视障朋友的用餐偏好,选择干净、有无障碍设施的餐厅。

 7.3.2 陪同就餐

 就座时帮助视障朋友拉开椅子,桌椅的距离不宜太远;入位后,先向他说明筷子、汤匙、碗等餐具的位置;点菜时,征询意见,为他读部分菜单;上菜时,向他介绍每道菜及方位,有刺、骨等尖锐的食物,应提醒注意;用公筷夹菜到他的碗中,报菜名,勿夹菜过多;倒水或者饮料时,不要将杯子盛得太满。

 7.4 旅游娱乐

 旅游行程中可以根据目的地条件设计一些适合视障人士的互动体验环节,比如到圆明园参观,可以举办一场赏荷吟诗比赛;到草原上,可以开展一场草原运动赛等,发挥视障朋友特长,体验性、趣味性更强。

 7.5 旅游讲解

 在行程中,讲解非常重要。陪同人员应尽可能发挥语言优势,描述所看到事物的大小、方位、颜色、形状等,越形象越好。可以配合让视障朋友触摸,闻嗅等,使感受更真切。

 8.旅游支持系统指引

 8.1 宣传推广

 在活动开展的全过程可进行正面宣传推广,发挥积极引导、宣传示范作用,消除社会舆论中“盲人不需要旅游”的错误认识,鼓励更多视障朋友走出家门。在宣传中,如涉及使用视障人士肖像,应事先取得同意。

 8.2 安全保险

 为保障安全,应提前给所有游客、陪同人员购买统一保险;出发前,告知安全事项,尽可能降低安全隐患;游玩过程中尽量安排一对一陪同,设安全小组长一名,如遇游客较多应紧跟队伍,不随意更改活动路线,如有走丢、掉队等情况,及时与小组长联系;如果不是一对一陪同,应给每名视障人士配备一张标示卡,印有紧急联系人电话,以便走丢联络。行进中,注意避让行人和车辆,遇到地面凹凸不平处及时提醒路况。

 8.3 行程反馈

 在活动结束后,第一时间向视障朋友、陪同人员询问旅游感受,行程设计是否合理等,口头调查满意度。

 9.陪同服务指引

 视障人士在平常需要协助者,外出时更需陪同者、讲解者。鉴于视障人士旅游的特殊性,在人数规模不太大时,应招募一对一陪同人员(志愿者),全程陪伴。

 9.1  志愿者招募

 9.1.1  招募渠道

 可在企业自有传播渠道招募陪伴志愿者,也可与媒体合作招募陪伴志愿者。

 9.1.2 招募原则

 需与所有报名人电话沟通,综合考虑志愿者的职业、背景和对活动的热心程度、与视障朋友的配对情况(性别、住址)等,挑选出有责任心、有爱心的志愿者,提前告知大概事项。

 9.2 志愿者培训

 9.2.1  培训内容

 在旅行前,应对志愿者做助盲知识培训、行程告知培训,为视障出游者提供周到细致的个性化服务。助盲知识培训包括:如何引领、就餐,如何给予视觉讲解服务,如何与盲人朋友快速拉近距离等。行程培训包括:熟悉行程线路、公共设施位置、路段讲解词等。如有条件,可请专业助盲机构协助培训。

 9.2.2  助盲心态

 平等、坦诚、包容、尊重。

 9.2.3  基本交流

 当志愿者要和视障朋友谈话时,应先向他打招呼或自我介绍,尽量多地告诉他关于你的信息,使他产生信任和安全感;可轻碰他的手,让他知道有人要跟他说话;与他交谈时无须特别提高音量,完全靠动作来传达意图不可取,要尽量少用手势;当说话完毕,应告诉他要离去。

 9.3 志愿者管理

 招募完成后,对志愿者和视障朋友一对一做配对,告知志愿者对应同伴的姓名、电话,便于提前联络;活动过程中,如人数较多,应分成小组,每个小组设立组长一名,告知志愿者对应联系人;活动结束后,第一时间向志愿者表示感谢,并收集活动反馈信息;建立志愿者信息库,定期进行维护。

 中青旅控股股份有限公司

 2014年10月15日

 (来源:中青旅控股股份有限公司,原标题《视障人士公益旅游设计及服务指引》)

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